8 Tipps um schwierige Kundengespräche erfolgreich zu meistern

1. Die Einstellung macht's!

Gute Stimmung kommt von innen und beginnt idealerweise schon auf dem Weg zur Arbeit. Hören Sie Ihre Lieblingsmusik, singen Sie mit, lachen Sie. Das tut gut und schafft eine gute Basis für ein positives Klima, wenn Sie in Ihren Laden kommen.

2. Blickkontakt und freundliches Lächeln

Wenn dann ein Kunde Ihren Laden betritt, nehmen Sie, wenn auch nur kurz, Blickkontakt auf, lächeln Sie und begrüßen Sie ihn mit einem freundlichen „schönen guten Morgen!“. Allein damit bauen Sie schon einen „Freundlichkeitspuffer“ auf und schaffen eine positive Grundstimmung. Das verschafft Ihnen einen Vorteil und legt die Basis dafür, dass das Gespräch möglichst ohne große Komplikationen verläuft. Egal was passiert, bleiben Sie freundlich. Gegen Freundlichkeit kann sich ein Kunde, auch ein schwieriger, nicht wehren.

3. Gut zuhören

Hören Sie genau zu, wenn Ihr Kunde spricht. Schauen Sie ihn dabei an. Auch wenn aktuell der ein oder andere mit Mund-Nasen-Schutz schwierig zu verstehen ist: Fragen Sie freundlich nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben.

4. Sie sind der Chef/die Chefin

Lassen Sie den Kunden aussprechen. Wenn das aufgrund eines vollen Ladens nicht möglich ist, dann „parken“ Sie Ihn kurz. Sie können beispielsweise sagen: „Der Herr hinter Ihnen möchte nur kurz bezahlen, einen Augenblick bitte!“ So signalisieren Sie auch freundlich aber bestimmt, dass Sie „der Chef bzw. die Chefin im Ring“ sind.

5. Fragetechniken helfen

Auch Fragetechniken helfen, Ihren Kunden in eine Richtung zu lenken. So können Sie beispielsweise die offene Frage: „Wie geht es Ihnen?“ in eine geschlossene Frage „Geht es Ihnen gut?“ umwandeln. Das führt dazu, dass Sie insbesondere wenn viel los ist, Ihrem Kunden freundlich begegnen – gleichzeitig aber sein Kommunikationsbedürfnis reduzieren.

6. Besserwisser und „Klugscheißer“

Wenn Ihr Kunde alles besser weiß: Versuchen Sie seine Aussage nicht zu korrigieren, sondern bestätigen sie, was richtig ist und gehen Sie auf die Dinge, die nicht richtig sind, wenn möglich gar nicht ein. Das wird Ihnen im Umgang mit „Besserwisser-Kunden“ deutlich helfen.

7. Aggressive und provozierende Kunden

Wenn Kunden aggressiv sind oder provozieren, dann liegt die Ursache häufig in mangelndem Selbstbewusstsein. Das ist unschön in der Situation, jedoch wichtig für Sie zu wissen. Der Kunde ist eigentlich ein „armer Tropf“. Bewahren Sie die Ruhe und verwenden Sie die Zauberwörter, um auch diese Kunden einzufangen.

8. Zauberworte verwenden

Das Zauberwort bei schwierigen Kunden heißt: „Verständnis zeigen“. Nehmen Sie Ihrem Kunden den Wind aus den Segeln und sagen Sie: „Da kann ich Sie gut verstehen!“ oder „Das ist natürlich eine blöde Situation für Sie“. Wichtig ist, dass Sie zwar „Verständnis zeigen“, dem Kunden aber nicht Recht geben. Es gelingt Ihnen dadurch den „Druck aus dem Kessel“ zu nehmen und Ihren Kunden zu beruhigen. Es gibt einen klaren Unterschied zwischen Verständnis und Zustimmung.

Ganz egal wie das Gespräch mit einem herausfordernden oder schwierigen Kunden verläuft: Wichtig für Sie ist, dass Sie möglichst souverän, locker und freundlich bleiben. Lassen Sie es nicht zu, dass es dem schwierigen Kunden gelingt, Sie mit seiner schlechten Laune, seinem schlechten Benehmen oder seiner Miesepetrigkeit anzustecken. Viel Erfolg dabei!


Über den Autor

Dr. Matthias K. Hettl
In meinen Seminaren erhalten Leiter und Mitarbeiter von LOTTO-Annahmestellen erprobtes Know-how für den Umgang mit schwierigen Kunden und Reklamationen. Sie lernen Situationen und Personen richtig einzuschätzen, typische Fehler im Kundengespräch zu vermeiden und sicher zu reagieren. Als Trainer gebe ich meine Erfahrungen aus einer Vielzahl von Seminaren zur Kundenorientierung und im Verkauf weiter.

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